What’s behind the AI powerhouse ChatGPT? We interview experts from USU Software AG about what our future with AI might look like.

Just six months ago, ChatGPT was known only to professionals. Now, the AI-based language model is the superstar set to change the world. Experts predict that this technology will cause more disruption than the introduction of the internet or the smartphone – both positive and negative. We go behind the scenes of the hype and speak with Dr Benjamin Strehl, a board member of USU Software AG, about the direction human-machine communication might take and how generative AI can elevate customer service to new dimensions

When asked whether ChatGPT will take over customer service in the future, Strehl responds decisively: “No. Technologies like ChatGPT, Bard or other AI language models are and remain tools. As such, the person controlling them remains the decisive factor. I’m convinced of this, and that’s a good thing. The major challenge right now is to build competencies to understand what the machine can and cannot do, and how its strengths can be best used in individual cases. In my opinion, every larger organisation needs a task force for this. And they need it now!”

Hence, AI software is just a means to an end and does not play a more active role. “As a software house, we have been dealing with AI for a while and have developed appropriate solutions in many research and customer projects,” Strehl adds. “What we have learned in practice is that this technology does not create value in and of itself, but only when it meets real business requirements. The human being is called upon for the optimal linkage of these two worlds. Regarding customer service, we are currently exploring with our customers the cases for which ChatGPT adds value. It is clear that ChatGPT can improve certain services enormously, but it is not the solution to every problem.”

USU Software AG, as one of the leading solution providers for digital IT & customer services, is broadly positioned, as Strehl illustrates with two examples: “We equip the Bundeswehr (German Army) with a central platform for their diverse IT services. The challenges are a very heterogeneous, complex IT infrastructure and demanding security requirements. Our solution controls the transparent management of several hundred thousand IT devices with their configurations, contracts and so on. It also supports optimal procurement of hardware and software or with all IT problems and service orders.”

He continues: “Another example is IKEA. Our knowledge management solutions are used in their worldwide customer service. Everyday, over 100,000 customers from over 30 countries receive appropriate information or IKEA services via various communication channels such as the website, chat, email or a traditional phone call.

Regarding the integration of ChatGPT, Strehl explains how USU has developed a ‘Bot Universe’: “Since a single chatbot can only cover limited functions, we have developed the concept of interconnected chatbots – a ‘Bot Universe’ – from a research project. By simply creating small, clear and reusable chatbots, it’s possible to build powerful dialogue systems with little effort. In practice, companies can significantly reduce their service costs. And of course, generative AI language models like ChatGPT can also be seamlessly integrated into such a multibot architecture.”

Many of us are curious to know what tasks ChatGPT can actually perform – so we asked Strehl. “When it comes to text summarisation, text classification, and generating texts on narrowly defined, less critical topics and consistently prepared content, generative AI can show its strengths – for example, when mentioning opening hours,” he says. “To the question ‘are you open on Wednesday afternoon’, the system does not only provide the site with the opening hours, but responds specifically, ‘Yes, we are open on Wednesday afternoon from 2:00 to 4:30 PM.'”

Strehl says that several customers are already experimenting with various use cases: “For example, an insurance company is training ChatGPT with the contents of extensive leasing documents. The idea is that ChatGPT will answer standard questions about leasing in the future, i.e., the question of whether another person can drive the leased vehicle. Another customer uses ChatGPT to adapt existing texts regarding service to the company-specific ‘tone of voice’. An IT service provider uses the new ChatGPT bot as an expert for general IT knowledge.”

When asked how he assesses the future development of ChatGPT in customer service, the expert responds confidently: “If it is possible to continue developing the technology in such a way that its high performance can be coupled with real language understanding and a reliable knowledge base, then reliable statements are possible. A machine that can, with high probability, classify what a question is about, ask follow-up questions, if necessary, find out which data it needs for this, searches for this data and generates the appropriate answer from it, including reliable source citation – this would indeed be a milestone in the right direction. It’s certainly an exciting time.”

 
Web: www.usu.com

USU Software AG Campus.

NUR SMALLTALK? CHATGPT TRIFFT KUNDENSERVICE

Was steckt hinter dem AI-Powerhouse ChatGPT? Wir sprechen mit den Experten der USU Software AG darüber, wie unsere Zukunft mit KI aussehen könnte.

Noch vor sechs Monaten war ChatGPT nur Fachleuten bekannt. Inzwischen ist das KI-basierte Sprachmodell der aktuelle Superstar und schickt sich an, die Welt zu verändern. Experten gehen davon aus, dass die Technologie stärkere Umbrüche auslösen wird als die Einführung von Internet oder Smartphone – positive wie negative. Wir schauen hinter die Kulissen des Hypes und sprechen mit Dr. Benjamin Strehl, Vorstand der USU Software AG, darüber welche Entwicklung die Mensch-Maschine-Kommunikation nehmen wird und wie generative KI auch den Kundenservice in neue Dimensionen heben kann.

Auf die sogenannte ‚Gretchenfrage‘, ob ChatGPT künftig den Kundenservice übernehmen wird, antwortet Strehl entschieden: „Nein. Technologien wie ChatGPT, Bard oder andere KI-Sprachmodelle sind und bleiben Werkzeuge. Und somit bleibt der Mensch, der sie einsetzt, der entscheidende Faktor. Davon bin ich überzeugt, und das ist gut so. Die große Herausforderung derzeit ist es, Kompetenzen aufzubauen, um zu erkennen, was die Maschine kann, was sie nicht kann und wie ihre Stärken im Einzelfall bestmöglich eingesetzt werden können. Dazu benötigt jede größere Organisation meines Erachtens eine TaskForce. Und zwar jetzt!“

KI-Software ist also nur ein Mittel zum Zweck und spielt keine aktivere Rolle. „Als Softwarehaus befassen wir uns schon lange mit KI und haben entsprechende Lösungen in vielen Forschungs- und Kundenprojekten entwickelt“, fügt Strehl hinzu. „Was wir in der Praxis gelernt haben, ist, dass auch diese Technologie nicht per se Nutzwert schafft, sondern nur dann, wenn es die realen Unternehmens-Anforderungen trifft. Bei der optimalen Verknüpfung dieser beiden Welten ist aber der Mensch gefragt. Im Bereich des Kundenservice loten wir derzeit zusammen mit unseren Kunden aus, für welche Use Cases ChatGPT Mehrwerte bringt. Klar ist, dass ChatGPT bestimmte Services enorm verbessern kann, aber nicht die Lösung für jedes Problem darstellt.“

Die USU Software AG ist als einer der führenden Lösungsanbieter für digitale IT & Kundenservices breit aufgestellt, wie Strehl an zwei Beispielen veranschaulicht: „Wir statten beispielsweise die Bundeswehr mit einer zentralen Plattform für ihre vielfältigen IT-Services aus. Herausforderungen sind die sehr heterogene, komplexe IT-Infrastruktur und die anspruchsvollen Sicherheitsvorgaben. Unsere Lösung steuert die transparente Verwaltung von mehreren hunderttausend IT-Geräten mit ihren Konfigurationen, Verträgen und so weiter. Außerdem unterstützt sie bei der optimalen Beschaffung von Hard- und Software oder bei allen IT-Problemen und Service-Aufträgen.“

Er fährt fort: „Ein weiteres Beispiel ist IKEA. Dort kommen unsere Wissensmanagement-Lösungen im weltweiten Kundenservice zum Einsatz. Täglich erhalten über 100.000 Kund:innen aus über 30 Ländern bedarfsgerechte Informationen oder IKEA-Services über verschiedene Kommunikationskanäle wie die Website, Chat, E-Mail oder dem klassischen Anruf.“

In Sachen ChatGPT-Integration erklärt Strehl, wie USU hier ein ‚Bot Universe‘ entwickelt hat: „Da ein einzelner Chatbot nur begrenzte Funktionen abdecken kann, haben wir aus einem Forschungsprojekt heraus das Konzept von miteinander vernetzten Chatbots – eines ‚Bot Universe‘ – entwickelt. Durch die einfache Erstellung kleiner, übersichtlicher und wiederverwendbarer Chatbots ist es so möglich, mit geringem Aufwand leistungsfähige Dialogsysteme zu bauen. In der Praxis können Unternehmen dadurch ihre Servicekosten erheblich reduzieren. Und natürlich lassen sich in eine solche Multibot-Architektur auch generative KI-Sprachmodelle wie ChatGPT nahtlos integrieren.“

Viele von uns sind gespannt, welche Aufgaben ChatGPT ganz konkret ausführen kann – also haben wir nachgefragt. „Wenn es um Textzusammenfassungen, die Textklassifizierung und die Generierung von Texten bei eng begrenzten, weniger kritischen Themen und konsistent aufbereiteten Inhalten geht, kann generative KI ihre Stärken ausspielen – zum Beispiel beim Nennen von Öffnungszeiten“, antwortet Strehl. „Auf die Frage ‚haben Sie am Mittwoch nachmittags geöffnet‘, liefert das System nicht nur die Seite mit den Öffnungszeiten, sondern antwortet konkret: „Ja, wir haben am Mittwoch auch nachmittags von 14:00 bis 16:30 Uhr geöffnet.“

Strehl erzählt, dass eine Reihe von Kunden aktuell schon mit verschiedenen Einsatzszenarien experimentiert: „Beispielsweise trainiert ein Versicherungsunternehmen ChatGPT mit den Inhalten umfangreicher Leasingdokumente. Die Idee ist, dass ChatGPT künftig die Standardfragen rund um Leasing beantwortet, z.B. die Frage, ob auch eine andere Person mit dem geleasten Fahrzeug fahren kann. Ein weiterer Kunde nutzt ChatGPT, um die bestehenden Texte im Service an den konzernspezifischen ‚tone of voice‘ anzupassen. Bei einem IT-Dienstleister agiert der neue ChatGPT-Bot außerdem als Experte für allgemeines IT-Wissen.“

Auf die Frage wie er die weitere Entwicklung von ChatGPT im Kundenservice sieht, antwortet der Experte souverän: „Wenn es gelingt, die Technologie so weiterzuentwickeln, dass sich ihre hohe Leistungsfähigkeit mit echtem Sprachverständnis und einer zuverlässigen Wissensbasis koppeln lässt, dann sind verlässliche Aussagen möglich. Eine Maschine, die mit hoher Wahrscheinlichkeit klassifizieren kann, worum es in einer Frage geht, bei Bedarf Rückfragen stellt, herausfindet, welche Daten sie dafür benötigt, diese sucht und daraus die passende Antwort generiert, inklusive verlässlicher Quellengabe – dies wäre in der Tat ein Meilenstein in die richtige Richtung. Wir dürfen gespannt sein.“

Web: www.usu.com